أنواع العملاء وفقاً لأنماطهم الشخصية في الشراء

 أصناف العملاء تبعا لأنماطهم الشخصية في الشراء

سنتطرق  هنا  لأنواع العملاء وفقاً لأنماطهم الشخصية والسلوكية فيما يخص الشراء، لذلك عليك أن تفهم أن العميل في الغالب يقوم بعملية الشراء وفقاً لطبيعة شخصيته.

 هذا بالضرورة يحتم عليك تفهم موقف العميل، والعمل على ارضاءه سواء كنت متقبل لطبيعته أم لا.

1- العميل المتردد

العميل المتردد هو عميل غير صارم في إتخاذ قرارته بشكل عام، فهو لا يعرف ما الذي يريده تحديداً. العميل المتردد قد يقوم بالسؤال عن نفس السلعة في الكثير من الأماكن وفي النهاية لا يشتري أساساً، ليس لوجود عيب في السلعة ولكن لأن شخصيته المترددة لا تسمح له بإتخاذ القرارت الفورية أو السريعة.

طريقة التعامل مع العميل المتردد

العميل المتردد يحتاج أن تُظهر له أهمية وقتك، لأن ذلك سيساعده في تحديد ما إذا كان بالفعل يهتم لأجل منتجك أو لا.

حاول أن تعرف اهتماماته من البداية، وذلك من خلال طرح أسئلة مباشرة غير معقدة.

قم بعرض الخيارت المتاحة أمامه، وأظهر قيمة سلعتك والفرق بينها وبين مثيلاتها الموجودة في الأسواق، والفائدة التي سوف تعود عليه من خلال شراءها.

قم بعرض خيارات واضحة ومباشرة له، وساعده في الاختيار عند الحاجة.

2- العميل الواثق

واحد من أنواع العملاء الممتازين، هذا العميل يعرف جيداً ماذا يريد، وهو يتواصل معك أو يدخل متجرك ولديه نية حقيقية للشراء. وفي حالة توافر المواصفات التي يحتاجها في منتجك سيقوم بالشراء مباشرة.

طريقة التعامل مع العميل الواثق

قم بإجابة أسئلته بشكل مباشر وواضح، وقدم له ما يريد من معلومات في حالة طلب ذلك.

حاول في أسرع وقت التوصل للنموذج الذي يريده وقدمه له. هذا العميل في الغالب يمتلك الكثير من المعلومات حول ما يريد تحديداً، لذلك عليك كرجل مبيعات التوصل للنموذج أو المواصفات التي يريدها في أسرع وقت.

في حال لاحظت أنه بدأ في المغادرة، اسأله ما هي الصفة التي يريدها تحديداً وليست موجودة بمنتجك، هذا ربما يفتح المجال مرة أخرى للتفاوض.

3- العميل الصامت

العميل الصامت عميل لا يتكلم كثيراً ولا يسأل كثيراً، وكذلك لا يُظهر أي نوع من الإنطباعات السلبية أو الإيجابية بالنسبة لمنتجك، فيبدو لك أنك لا تستطيع فهمه أو التعامل معه.

طريقة التعامل مع العميل الصامت

طرح الأسئلة التي تدور حول الرأي والفكر، التي لا يمكن الإجابة عليها بنعم أو لا، هذا سيفتح لك الفرصة إلى خلق حوار معه وفهمه بشكل أفضل.

أعطه الفرصة لعرض رأيه وأبرز له أن رأيه هاماً بالنسبة إليك، وسوف تأخذه بعين الاعتبار في تحديد ما إذا كانت سلعتك تناسبه أو لا.

لا تزعجه بسيل من الأسئلة لاجباره على الحديث، بل احترم خصوصيته وامنحه المساحة لجعل الحوار يبدأ بشكل تدريجي.

4- العميل المتحدث طول الوقت (الثرثار)

العميل كثير الحديث أو الثرثار، عميل لا يكف عن الحديث وليس فقط الحديث بشأن سلعتك، بل إنه قد يتحدث خارج الموضوع.

هذا النوع من العملاء لا ولن يُعطيك الفرصة للحديث عن تفاصيل خدمتك، أو محاولة تقديم المساعدة بأي شكل من الأشكال، فهو يتخذ من الكلام وسيلة لجذب إنتباه الأخرين له.

طريقة التعامل مع العميل المتحدث

عليك أن تسمعه بشكل جيد وتظهر له اهتمامك بحديثه.

عليك أن تُظهر جديتك في الحديث عن سلعتك.

حاول بشكل غير جارح إظهار أهمية الوقت لكل منكما.

عليك أن تعده بأن تأخذ اقتراحاته محل اعتبار بما يتناسب مع معايير القطاع الذي تعمل به.

حاول دائماً العمل على توجيه الحديث لعملية الشراء، وجعل السلعة هي محور الحوار.

5- العميل الغاضب

من أصعب أنواع العملاء في التعامل هو العميل الغاضب، فهو شخص عادة ما يكون لديه تجربة أو عدة تجارب سابقة سيئة مع الشركات التي تقدم نفس سلعتك أو سلع أخرى، أو ربما سلعتك أنت. هذا جعله يتعامل بشكل يميل إلى العدوانية وعدم المسئولية، والرغبة في استفزاز الآخرين.

طريقة التعامل مع العميل الغاضب

عدم الدخول معه في جدال أو محاولة إظهار أنه على خطأ.

التعامل مع غضبه بصبر وهدوء وحكمة مع إظهار اهتمامك بحديثه.

هذا النوع من العملاء يحتاج إلى إثباتات فعلية بناءًا على أدلة ووقائع وبراهين وأرقام، فهي ما سوف تقلل من حدة غضبه، وتجعله يميل إلى الإستماع إليك، خاصة إذا وجد أنك جاد في محاولة حل مشكلته، أو التعاون معه من أجل حلها.

الاستماع له وعدم مقاطعته حتى يُنهي حديثه تماماً، ويفرغ كمية الطاقة السلبية التي يحملها.

6- العميل المتشكك

العميل المتشكك يبدو أنه لا يصدق أي معلومة ممن يتواصل معهم، وربما يميل إلى الإيمان بنظرية المؤامرة، ولا يستطيع أن يصدق أن لديك رغبة في مساعدته أو تقديم حلول إيجابية تخدم مصالحه، وفي بعض الإحيان يميل إلى الحديث بسخرية وشكل غير لائق.

طريقة التعامل مع العميل المتشكك

في البداية يجب أن تجعل حديثك معه موثقاً بمعلومات حقيقية عن السلعة أو الخدمة أو أي استفسار لديه.

التعامل مع هذا النوع من العملاء يلزمه بعض الحزم، وإظهار الجدية في التعامل، والحرص على توثيق حديثك بأرقام وأدلة قابلة للقياس، كأن تقدم له تقييمات عملاء سابقين، أو مقارنات سلعتك وخدماتك بالمنافسين، وغيرها من الأدلة التي تجعله يغير من طريقة تعامله وتفكيره.

7- العميل الودود

من أفضل وأسهل أنواع العملاء الذين يمكنك أن تبني معهم علاقات تجارية ممتازة، هذا لأنه عميل لا يسأل كثيراً، وليس لديه استفسارات دقيقة، فهو يريدك التعاون معه من خلال تقديم خدمة أو سلعة مناسبة لاحتياجاته، أو يرى أنك تقدم منتج جيد مناسب له. هو يقوم بطلب سلعتك بشكل بسيط جداً.

طريقة التعامل مع العميل الودود

لن تجد صعوبة في التعامل مع هذا النوع من العملاء، فكما ذكرت سابقاً هذا النوع من العملاء ليس لديه الكثير من المتطلبات، ولذلك يجب التعامل معه بنفس درجة الود التي يعاملك بها، ولكن مع الحرص على عدم خروج الحديث عن إطار العمل.

عمل متابعة دورية معه من وقت لأخر، وتقديم عروض جيدة ومميزة له، فهذا يضمن لك استمرارية التعامل معه وأيضاً ربما رشحك لأصدقائه لشراء خدماتك.

إبراز أهميته كعميل مميز لديك.

8- العميل المشاهد (هو فقط يريد إلقاء نظرة)

هذا النوع من العملاء في الغالب لا يمتلك نية حقيقة في الشراء، فهو يريد إلقاء نظرة للتعرف على ماذا تقدم، أو يريد تكوين فكرة عن متوسط الأسعار، وجودة المنتجات لديك، أو ربما يريد قضاء بعض وقت الفراغ في مشاهدة المنتجات.

طريقة التعامل مع العميل المشاهد

اعطاءه الحرية الكاملة للتجول في متجرك، وإجابة كل أسئلته بود وترحاب في حال هو بدأ بالسؤال.

العمل على جعله يشعر بأنه مرحب به على أي حال، وليس هناك مشكلة بألا يقوم بالشراء.

توجيهه للمنتجات الجذابة، غير باهظة الثمن، أو التي تمتلك تخفيضات.

9- العميل صائد التخفيضات والعروض

هذا العميل يحب تخفيضات الأسعار، وعادة ما يقوم بالشراء بشراهة في مواسم التخفيضات، وهو يحب العروض التي توفر له المال. الجدير بالذكر أن هذا العميل ربما يتجه للتخفيضات لدوافع نفسية وليس مادية بحتة، وهو في الغالب يسأل عن سعر المنتج قبل معرفة أي تفاصيل أخرى.

طريقة التعامل مع العميل صائد التخفيضات والعروض

أخبره دائماً بسعر المنتج قبل التخفيض، لكي يدرك بشكل مباشر حجم التوفير الذي سيحصل عليه من شراء المنتج الآن.

في حالة عدم توفر تخفيضات لديك حاول جاهداً منحه مزايا مادية بشكل خاص.

قارن دائماً بين أسعارك المميزة في مواجهة أسعار المنافسين الأعلى.

أخبره أن العروض والتخفيضات متاحة لفترة زمنية محدودة، فهذا سيساعده على الشراء الآن.