التخطي إلى المحتوى الرئيسي

فن إدارة العملاء


للعميل أهمية كبرى لدى الشركات و المؤسسات  ويتولونه بالعناية التامة فهم نبض الحياة لأي منظمة او منشأة فبغير العملاء لن تحصل المنشأة على اية أرباح او عوائد تضمن استمراريتها في العمل  و لن يكون لها حصص سوقية  تنافس بها غيرها  لذا كان لزاما عليها ان تسعى من أجل رضى العملاء و ان تقدم لهم اشياء و خدمات لم يكونوا يتوقعونها من أجل كسب رضاهم لشراء منتجاتها و تصمن ولائهم لعلامتها التجارية 

 




أهمية العملاء و العناية بهم

1- العملاء هم جزء من رأس المال للشركات و اساس تنميتها فهم المولد الحقيقي للارباح  على المدى الطويل و لذلك تنفق الشركات اموال طائلة في سبيل الحصول على العملاء و كسب رضاهم و ولائهم لها و تسمى هذه النفقات بالمصاريف التسويقية 


2- أكثر ما يدقق به العميل هو في الخدمة المقدمة له و المنافع التي سيحصل عليها.. فإذا كانت هذه الخدمة سيئة فلا يمكن أن يعود إليك العميل ثانية ليشتري منك و على العكس من ذلك اذا حصل على الخدمات الممتازة فإنه يستمر في التعامل معك

 
3- الخدمة الممتازة للعميل  تساعد على خلق سمعة جيدة للشركة  و تجعل من الآخرين  يسعون للتعامل معها فتزداد أهمية وقيمة هذه الشركة و تتوسع اعمالها


- تعزيز الخدمة الجيدة للعملاء من شأنها تعزيز و لائهم لعلامتها التجارية

 
3- كسب رضا العملاء و ولائهم يولد للشركة الكثير من الايرادات


ماذا يريد العميل و ما هي توقعاته 

1-  العميل يريد الخدمة الجيدة


2- يتوقع منك أن تهتم به و بطلباته


3- العميل يريد أن يلقى الاحترام في التعامل معه


4- يريد العميل ان يتم تلبية طلباته بسرعة 


5- يريد العميل ان يشعر بالاطمئنان و هو يتعامل معك وأنه سيسفيد من استثماراته عندك 


6- يتوقع منك العميل ان تحل له مشكلاته أثناء تعامله معك 


7-  يريد العميل ان يكون بينك و بينه وسائل اتصال فعالة تسهل له التبادل التجاري بينك وبينه


الخدمة الجيدة للعملاء


1- الثقة بنفسك  و الإيمان بقدراتك و مواهبك وإمكانياتك 

2- الثقة بالمنتج او الخدمة التي تقدمها 

3- الثقة بالشركة التي تعمل معها 

4- الخلق الحسن في التعامل مع العملاء وان يكون لديك القدرة في التحكم بنفسك و انفعالاتك 

5-    الاعتناء بالعملاء  وتلبية طلباتهم و التزامك بالمواعيد معهم و اعمل على توسعة نطاق خدماتك 

6-  ان يكون المهارة الكافية في عملك و ان تستمر في التعلم و تنمية مهاراتك و قدراتك 

7- تفعيل فن الاتصال مع العملاء  - الانصات و استخدام لغة الجسد  وإبقاء و سائل الاتصال و التواصل مع العملاء مفتوحة و التعامل الجيد و الايجابي  مع اعتراضات العملاء و حل مشكلاتهم  و السرعة في الاستجابة لمتطلباتهم 

8- لا تعطي و عودا للعملاء لا يمكنك الوفاء بها

9- تحمل المسؤولية في عملك و قراراتك و تصرفاتك و عدم إلقاء اللوم على الآخرين 

10- المرونة في التعامل مع العملاء  والتحكم بالنفس 

11 - الاستمرارية في التعامل الجيد مع العملاء 


  كسب عملاء مدى الحياة


1-  الاستماع للعملاء و التعرف على انطباعاتهم و آرائهم 

2-تلمس احتياجات العملاء و متطلباتهم  والتعرف على مشاكلهم

3- ابقاء خطوط الاتصال والتواصل مفتوحة مع العملاء دائما فيجدك العميل في اي وقت يشاء لعرض طلباته او المشاكل التي يواجهها

4-  التعامل الصادق مع العملاء و الوفاء بالوعود التي تقطعها معهم

5- بناء علاقات جيدة مع العملاء و مشاركتهم افراحهم و اتراحهم و حضور مناسباتهم الاجتماعية

6- تزويد العملاء بالمعلومات التي تهمهم و ابقائهم على معرفة تامة بالمستجدات و ما سيطرأ بقادم الايام

7-  تواصل مع العملاء الذين توقفوا عن التعامل معك و تلمس احتياجاتهم و ملاحظاتهم و العمل على جعلهم يستمرون في التعامل معك 

تعليقات

إرسال تعليق

المشاركات الشائعة من هذه المدونة

التسويق و المبيعات و الفرق بينهما

    إن نجاح الشركات و المؤسسات  و مدى تنمية أعمالها وريادتها يتعلق بمدى ومستوى نجاح كل من إدارتي التسويق والمبيعات  و كل منهما يمثل دعما للآخر  داخل كيان الشركات و المؤسسات كثير من الناس يخلطون بين مفهوم  التسويق و مفهوم المبيعات  فيرون صعوبة في التفريق بينهما  وخاصة في المنشآت الصغيرة  فهما تلتقيان في الأهداف  و بالأخص ما يتعلق بالمنتج او الخدمة و كذلك  هدف تحقيق الربح  و الحقيقة هي  ان كل منهما مستقل عن الاخر  على الرغم من أن  المبيعات جزء لا يتجزأ من الأنشطة التسويقية  فالمبيعات هي آخر خطوات التسويق  و تعتبر أحد الأقسام التي تتبع إلعمليات التسويقية وتبرز أهمية التسويق و المبيعات  في أنهما  من أهم عوامل تحقيق نجاح التعاملات التجارية و ريادة الأعمال الاقتصادية  تعريف التسويق  التسويق هو مجموعة الأنشطة التي تتم حتى قبل وجود المنتج و لها استراتيجيات طويلة المدى  و تهدف هذه الأنشطة إلى تسهيل العمليات التجارية و تتمثل في التخطيط و التحليل والدراسات  السوقية و جمع المعلومات وال...
إرسال تعليق
قراءة المزيد »

أنواع العملاء وفقاً لأنماطهم الشخصية في الشراء

  أصناف العملاء تبعا لأنماطهم الشخصية في الشراء سنتطرق  هنا  لأنواع العملاء وفقاً لأنماطهم الشخصية والسلوكية فيما يخص الشراء، لذلك عليك أن تفهم أن العميل في الغالب يقوم بعملية الشراء وفقاً لطبيعة شخصيته.  هذا بالضرورة يحتم عليك تفهم موقف العميل، والعمل على ارضاءه سواء كنت متقبل لطبيعته أم لا. 1- العميل المتردد العميل المتردد هو عميل غير صارم في إتخاذ قرارته بشكل عام، فهو لا يعرف ما الذي يريده تحديداً. العميل المتردد قد يقوم بالسؤال عن نفس السلعة في الكثير من الأماكن وفي النهاية لا يشتري أساساً، ليس لوجود عيب في السلعة ولكن لأن شخصيته المترددة لا تسمح له بإتخاذ القرارت الفورية أو السريعة. طريقة التعامل مع العميل المتردد العميل المتردد يحتاج أن تُظهر له أهمية وقتك، لأن ذلك سيساعده في تحديد ما إذا كان بالفعل يهتم لأجل منتجك أو لا. حاول أن تعرف اهتماماته من البداية، وذلك من خلال طرح أسئلة مباشرة غير معقدة. قم بعرض الخيارت المتاحة أمامه، وأظهر قيمة سلعتك والفرق بينها وبين مثيلاتها الموجودة في الأسواق، والفائدة التي سوف تعود عليه من خلال شراءها. قم بعرض خيارات واضحة ومباشر...
3 تعليقات
قراءة المزيد »