فن إدارة العملاء

للعميل أهمية كبرى لدى الشركات و المؤسسات  ويتولونه بالعناية التامة فهم نبض الحياة لأي منظمة او منشأة فبغير العملاء لن تحصل المنشأة على اية أرباح او عوائد تضمن استمراريتها في العمل  و لن يكون لها حصص سوقية  تنافس بها غيرها  لذا كان لزاما عليها ان تسعى من أجل رضى العملاء و ان تقدم لهم اشياء و خدمات لم يكونوا يتوقعونها من أجل كسب رضاهم لشراء منتجاتها و تصمن ولائهم لعلامتها التجارية 

 

أهمية العملاء و العناية بهم

1- العملاء هم جزء من رأس المال للشركات و اساس تنميتها فهم المولد الحقيقي للارباح  على المدى الطويل و لذلك تنفق الشركات اموال طائلة في سبيل الحصول على العملاء و كسب رضاهم و ولائهم لها و تسمى هذه النفقات بالمصاريف التسويقية 

2- أكثر ما يدقق به العميل هو في الخدمة المقدمة له و المنافع التي سيحصل عليها.. فإذا كانت هذه الخدمة سيئة فلا يمكن أن يعود إليك العميل ثانية ليشتري منك و على العكس من ذلك اذا حصل على الخدمات الممتازة فإنه يستمر في التعامل معك

 
3- الخدمة الممتازة للعميل  تساعد على خلق سمعة جيدة للشركة  و تجعل من الآخرين  يسعون للتعامل معها فتزداد أهمية وقيمة هذه الشركة و تتوسع اعمالها

- تعزيز الخدمة الجيدة للعملاء من شأنها تعزيز و لائهم لعلامتها التجارية

 
3- كسب رضا العملاء و ولائهم يولد للشركة الكثير من الايرادات

ماذا يريد العميل و ما هي توقعاته 

1-  العميل يريد الخدمة الجيدة

2- يتوقع منك أن تهتم به و بطلباته

3- العميل يريد أن يلقى الاحترام في التعامل معه

4- يريد العميل ان يتم تلبية طلباته بسرعة 

5- يريد العميل ان يشعر بالاطمئنان و هو يتعامل معك وأنه سيسفيد من استثماراته عندك 

6- يتوقع منك العميل ان تحل له مشكلاته أثناء تعامله معك 

7-  يريد العميل ان يكون بينك و بينه وسائل اتصال فعالة تسهل له التبادل التجاري بينك وبينه

الخدمة الجيدة للعملاء

1- الثقة بنفسك  و الإيمان بقدراتك و مواهبك وإمكانياتك 

2- الثقة بالمنتج او الخدمة التي تقدمها 

3- الثقة بالشركة التي تعمل معها 

4- الخلق الحسن في التعامل مع العملاء وان يكون لديك القدرة في التحكم بنفسك و انفعالاتك 

5-    الاعتناء بالعملاء  وتلبية طلباتهم و التزامك بالمواعيد معهم و اعمل على توسعة نطاق خدماتك 

6-  ان يكون المهارة الكافية في عملك و ان تستمر في التعلم و تنمية مهاراتك و قدراتك 

7- تفعيل فن الاتصال مع العملاء  - الانصات و استخدام لغة الجسد  وإبقاء و سائل الاتصال و التواصل مع العملاء مفتوحة و التعامل الجيد و الايجابي  مع اعتراضات العملاء و حل مشكلاتهم  و السرعة في الاستجابة لمتطلباتهم 

8- لا تعطي و عودا للعملاء لا يمكنك الوفاء بها

9- تحمل المسؤولية في عملك و قراراتك و تصرفاتك و عدم إلقاء اللوم على الآخرين 

10- المرونة في التعامل مع العملاء  والتحكم بالنفس 

11 - الاستمرارية في التعامل الجيد مع العملاء 

  كسب عملاء مدى الحياة

1-  الاستماع للعملاء و التعرف على انطباعاتهم و آرائهم 

2-تلمس احتياجات العملاء و متطلباتهم  والتعرف على مشاكلهم

3- ابقاء خطوط الاتصال والتواصل مفتوحة مع العملاء دائما فيجدك العميل في اي وقت يشاء لعرض طلباته او المشاكل التي يواجهها

4-  التعامل الصادق مع العملاء و الوفاء بالوعود التي تقطعها معهم

5- بناء علاقات جيدة مع العملاء و مشاركتهم افراحهم و اتراحهم و حضور مناسباتهم الاجتماعية

6- تزويد العملاء بالمعلومات التي تهمهم و ابقائهم على معرفة تامة بالمستجدات و ما سيطرأ بقادم الايام

7-  تواصل مع العملاء الذين توقفوا عن التعامل معك و تلمس احتياجاتهم و ملاحظاتهم و العمل على جعلهم يستمرون في التعامل معك